L’expérience client est définie par les interactions et les expériences de votre client avec votre entreprise. Cela se passe lors de votre premier contact en passant par le bonheur, la fidélité et la publicité.
Évidemment, avec le développement du commerce et de l’e-commerce, une bonne relation client fait partie des paramètres CRM à respecter.
Sommaire
Qu’est-ce qui provoque les mauvaises expériences clients ?
Avant de savoir proposer une expérience client unique au client, il faut d’abord explorer les causes des mauvaises expériences. Selon une enquête sur le sujet, voici quelques-unes des causes les plus courantes des mauvaises expériences client :
- Processus d’achat difficiles
- Expériences négatives avec le support client
- Compromettre la sécurité personnelle d’un client
- Attendre trop longtemps en attente
- Ignorer les commentaires des clients
Comment améliorer l’expérience client dans votre magasin ?
Voici quelques conseils afin de proposer une expérience inédite à vos clients.
Avoir une vision ou un slogan par rapport à l’expérience client
En premier lieu, il est important de posséder un slogan ou une vision par rapport à la clientèle que vous pouvez communiquer avec votre organisation. Une fois que les énoncés seront transmis à l’organisation, il servira de ligne directrice et de repère face au traitement du client. Cela peut être une valeur familiale, une vision de vie ou la renommée d’une région.
Bien entendu, ces énoncés seront ancrés dans la culture de votre organisation. Par exemple, certaines personnes choisissent en priorité la satisfaction du client, d’autres, préfèrent l’amabilité et la convivialité par rapport au client.
Il est important de les rappeler à votre équipe une fois mise en place. Vous pouvez le rappeler pendant les formations ou en les affichant dans votre magasin. Ainsi, même les clients seront au courant de la culture de votre magasin.
Comprenez vos clients
Comprendre le client reste le plus ardue des taches d’un vendeur, car le goût de chacun reste subjectif. Toutefois, avec certaines méthodes techniques et psychologiques, vous pouvez facilement les comprendre.
L’un des principaux techniques de compréhension est d’utiliser la technique de la segmentation.
Très utilisée dans le marketing, la segmentation permet de distinguer chaque client par certains paramètres (sexe, âge, habitation, personnalité).
En effet, il vous suffit de remarquer chaque trait de caractère qui ressemble pour chaque catégorie et d’agir en conséquence. Par exemple, les catégories adultes se révèlent moins patientes par rapport à la catégorie jeune, donc il faut prendre bien soin d’eux plus rapidement.
Communiquez avec le client
C’est l’étape la plus importante concernant l’expérience client. Après chaque achat dans votre magasin, il est important d’évaluer l’expérience du client.
Tel un serveur qui demande la qualité des plats aux clients, vous devez les questionner si vos services les ont satisfaits ou si un problème est survenu lors de l’achat. Cela vous permet d’entamer des améliorations par rapport à l’expérience des clients à venir.
Optimisez votre agencement
L’agencement consiste à étaler convenablement vos articles selon le type de produits que vous mettez en vente.
Une disposition bien planifiée des magasins de détail permet à un détaillant de maximiser les ventes pour chaque mètre carré de l’espace de vente alloué. L’agencement se procède par la mise en exergue des marchandises d’une manière efficace qui encourage les clients à envisager de faire des achats supplémentaires pendant qu’ils naviguent.
Chaque plan d’étage et l’aménagement du magasin dépendront de l’emplacement du bâtiment, du type de produits vendus et de la quantité de produits que l’entreprise peut se permettre de mettre dans la conception globale du magasin.
Bien que cela paraisse facile, l’agencement figure parmi les paramètres les plus importants pour une bonne expérience client.
En effet, il existe plusieurs designs et plusieurs styles de rayonnage qui sied parfaitement à tel produit. Heureusement, des entreprises comme Poly Concept permettent d’optimiser votre magasin afin d’en ressortir la meilleure expérience du client.
